La naturaleza plural de la perfección

Todos hemos oído hablar de los beneficios de la estandarización. Por ejemplo, se dice que la estandarización de tareas, productos o servicios disminuye los costos de operación/producción, así como la probabilidad de cometer errores. Sin embargo, las personas no obedecemos a un estándar, no deseamos o necesitamos exactamente lo mismo, no aprendemos igual o al mismo ritmo, ni siquiera permanecemos sin cambios a lo largo de nuestras vidas. 

Desde hace algunos años, lo particular, con su enorme diversidad, se ha abierto paso en medio de la globalización y cada vez se escucha con mayor frecuencia la frase “piensa global, actúa local” aplicada a los más diversos contextos y sectores. 

Las empresas han venido percatándose de que vivimos en un mundo plural. Luego de gastar mucho esfuerzo, tiempo y dinero en el  desarrollo de productos y servicios únicos, universalmente aceptados, que funcionen para todos por igual, finalmente se han dado cuenta de que la perfección tiene un carácter plural (Gladwell, 2010). 

En mercadeo se segmenta porque se sabe que es mejor complacer a un público particular que tratar de satisfacer en menor grado a públicos más amplios. Ya ni siquiera los restaurantes de comida rápida tienen una oferta única o  el mismo aspecto en todo el mundo. Por ejemplo, Mc Donald´s ofrece arepas en el desayuno en Venezuela; y se dice que la Coca-cola no es una sola, sino que tiene concentraciones de azúcar y jarabe diferentes en diversos países para complacer los gustos específicos de cada lugar. 

Si nos paseamos por las diferentes profesiones, veremos que un rasgo distintivo del ejercicio profesional es que las tareas propias de cada profesión se oponen a lo repetitivo y rutinario. Los buenos médicos, por ejemplo, saben que no existe un tratamiento universal, por lo que se aproximan a cada caso como si fuera individual. Saben muy bien que los cuadros que presentan sus pacientes pueden ser recurrentes pero no son estandarizables, cada uno seguramente tiene rasgos únicos y su deber es estar atento a esas particularidades.

La mejor jugada del fabricante de computadores personales, Dell, fue poner a disposición de sus clientes la posibilidad de personalizar los equipos que ordenaban. Por su parte, Zappos, la exitosa tienda en línea, famosa por la calidad de su servicio, tiene en su call center el punto de contacto con sus clientes, sin embargo, no cuenta con guiones de atención predefinidos, porque creen que los clientes perciben como falsa la supuesta “amabilidad” de los operadores cuando éstos sólo repiten lo que se ha establecido en un libreto. Además, restringir las conversaciones a lo preestablecido limita la posibilidad de aprovechar el potencial de los operadores, en tanto personas, para atender las necesidades particulares de los clientes. 

Internet, la red de redes, ha hecho posible la interconexión a escala mundial, no tanto por la definición de estándares como por el desarrollo de protocolos que hacen posible el encuentro de la diversidad.

En el área de gestión de talento, por su parte, se destaca la importancia de que las organizaciones atiendan a las expectativas y necesidades de sus integrantes, a medida que cambian en el tiempo – por ejemplo, debido al ciclo de vida –, e insisten en que, a menos que tengan la capacidad de hacerlo, estarán restringiendo peligrosamente, su posibilidad de contar con personal que agregue valor al negocio. 

Bienvenida sea la diversidad.

Referencias

Gladwel, M. (2010): Lo que vio el perro y otras aventuras. Madrid: Taurus.