Comunicación: corresponsabilidad entre hablante y escucha

Para relacionarnos efectivamente con un cónyuge, con nuestros hijos, amigos o compañeros de trabajo, debemos aprender a escuchar. Y esto requiere fuerza emocional. El escuchar requiere tener cualidades del carácter altamente desarrolladas tales como paciencia, estar abiertos y desear comprender

Stephen Covey

Todos coincidimos en aceptar la importancia de la comunicación, lo que varía es lo que pensamos sobre la manera en que la comunicación se hace efectiva. Se suele pensar que “saber hablar” es sinónimo de “saber conversar”. O, que el sólo hecho de tener la capacidad fisiológica de oír, implica que “escuchamos” a los demás. Sin embargo, aprender a comunicarnos no tiene que ver con aprender una técnica, un procedimiento, ni un vocabulario. En cambio, tiene que ver con cuestiones mucho más “intangibles” como la confianza, el respeto, las creencias, emociones, necesidades y deseos de las partes.

Las habilidades que nos permiten comunicarnos con los demás, intercambiar sobre nuestros puntos de vista, posiciones, necesidades, intereses e ideas en general, así como comprender las ideas que los demás quieren comunicarnos se conocen como competencias conversacionales.

Hay una relación directa entre las conversaciones que realizamos y los resultados que obtenemos. Más aún, es posible afirmar que, en la mayoría de los casos, la calidad de nuestras relaciones con los demás depende de la calidad de nuestras comunicaciones con ellos. Todo esto hace patente la relevancia de las competencias conversacionales.

LAS BARRERAS DE LA ESCUCHA 

Las competencias conversacionales contribuyen a generar un clima que disminuye las barreras a la comunicación y favorece la escucha. El bloqueo de la escucha suele ser un mecanismo defensivo activado como protección ante la disparidad de pareceres, porque ésta es percibida como una amenaza. Otras veces, el rechazo a la disparidad de pareceres se disfraza de cuestionamiento o de crítica.

La escucha del otro es uno de los resultados que podemos lograr con nuestro hablar porque la manera en que se habla contribuye o no a crear la percepción de amenaza en quien escucha. Por ejemplo, hablar de manera tal que nuestro punto de vista se presente como una posibilidad más, favorece la generación de las condiciones de escucha que deseamos en el otro. Así, para garantizar condiciones de escucha adecuadas, no basta con trabajar tan solo con nuestra escucha, es preciso también aprender a hablar de manera de favorecer la escucha adecuada del otro.

CORRESPONSABILIDAD = PODER 

Un primer paso para fortalecer esas competencias conversacionales es percatarse de que hablante y escucha son corresponsables en el éxito o fracaso de los procesos de comunicación. Ese insight nos hace conscientes de que tenemos el poder de incidir en esos procesos para beneficio de la relación.

La corresponsabilidad entre hablante y oyente implica dos cosas:

• Si bien la buena escucha de uno no resuelve el problema de la mala escucha del otro, si una de las partes cambia su forma de hablar, la otra parte necesariamente cambiará su forma de escuchar, porque la escucha de uno no sólo es su responsabilidad, sino que también es responsabilidad de quien habla. 

• Si logramos hacernos competentes en el arte de la escucha, no sólo mejoraremos nuestra escucha cuando los demás nos hablen, también podremos mejorar la escucha de ellos cuando nosotros les hablemos.

Veamos ahora cómo es que la corresponsabilidad puede aprovecharse para mejorar la comunicación.

• La metáfora de la brecha: la escucha supone que existe una brecha entre quien habla y quien escucha. Si quien escucha está consciente de ello, podrá responsabilizarse por esa brecha, hacerse cargo de ella y asumir el reto de reducirla gradualmente. Para lograrlo podrá, por ejemplo, indagar, parafrasear y recapitular mientras habla. De esa manera la escucha del otro dejará de ser producto del azar para convertirse en el resultado de nuestro esfuerzo deliberado. 

• Mi habla condiciona la escucha del otro: la escucha del otro está condicionada por la manera en que se le habla. Si el hablante parte del respeto, se mostrará interesado en lo que el otro piensa, y no sólo en lo que tiene para decir. En virtud de ese respeto, tratará de que el escucha participe de la conversación por lo que evitará atropellarlo e indagará sobre su punto de vista para conocerlo con genuino interés. Estas conductas contribuyen a crear un clima de confianza que favorecerá la capacidad de escucha del oyente.

La comunicación es una necesidad humana esencial que constituye la base de la convivencia. El desarrollo de nuestras competencias conversacionales traerá mayor efectividad y felicidad a nuestra vida. Aprender a comunicarnos, a escuchar al otro, es cada vez más necesario, tanto en el ámbito personal, como en el profesional y empresarial.

Cuatro ideas para mejorar el ambiente de su organización

Somos más productivos en un ambiente laboral agradable y provisto del entusiasmo de sus integrantes. Si el principal pensamiento de una persona cuando está en su lugar de trabajo es cuánto tiempo falta para la hora de salida, es poco probable que esté ejerciendo sus capacidades en beneficio de la tarea que le toca desempeñar. 

La falta de entusiasmo en los integrantes de una organización es desfavorable tanto para la firma, como para las personas. Las personas insatisfechas con su trabajo se enferman más, se sienten cansadas con frecuencia, e, incluso, pueden llegar a deprimirse.

¿Qué se puede hacer para hacer que el ambiente de trabajo en una organización sea grato? Si bien no hay una receta, estas cuatro recomendaciones pueden serle de gran utilidad.

• Haga explícitas las expectativas. Suele darse por supuesto lo que cada quien espera de los demás, lo que la organización espera de los empleados y lo que éstos, a su vez, esperan de la organización. Esta situación origina malos entendidos y conflictos que no son fácilmente resolubles porque sus causas, al estar implícitas, permanecen parcialmente ocultas. 

• De a conocer las metas de la organización a todo el personal de forma que comprenda cabalmente cuál es la contribución de su tarea e incremente su sentido de pertenencia. Esta recomendación está íntimamente ligada con la anterior. Con frecuencia se escuchan quejas sobre la poca colaboración de los empleados, particularmente de los operarios. La próxima vez que se queje de lo mismo pregúntese si, como gerente, se ha preocupado usted por comunicar a TODOS los integrantes de la organización las metas trazadas y si ha aclarado suficientemente CON ellos, cuál es la contribución de la tarea que desempeñan al logro de esos objetivos. Este proceder tiene un efecto colateral muy beneficioso: promueve la participación y el reconocimiento de la contribución de cada uno en los resultados obtenidos. Créame, todos ansiamos y agradecemos el reconocimiento. 

• Insista en el desarrollo de competencias conversacionales, particularmente en la gerencia media y alta. Se suele pensar que basta con saber hablar (emitir sonidos gramaticalmente correctos) para comunicarse, sin embargo CONVERSAR requiere mucho más. Conversar es como danzar, hace falta acompasamiento, que dos acciones se correspondan una con la otra. Cada una de las partes observa a la otra y se compromete en seguirla. En una danza puede que sea uno quien guíe, sin embargo seguir siempre supone una decisión. ¿Sabe usted qué son las competencias conversacionales?, ¿conoce cuál es su grado de desarrollo de esas competencias? 

• Facilite la resolución de los conflictos entre las áreas. El conflicto entre ciertas áreas forma parte de la dinámica de las organizaciones, sin embargo, si no se atiende apropiadamente, seguramente afectará el ambiente y la productividad. Si siente que el conflicto rebasa sus capacidades, no se sienta mal, nadie sabe cómo hacerlo todo. Es probable que algunos de estos conflictos requieran un acompañamiento de tipo coaching. Hágase ese regalo y hágaselo a su organización. 

Cuéntenos luego, cuál fue el resultado de poner en práctica estas recomendaciones.