Día 8 – Crónica de emprendedores en tiempos de pandemia

 

                             Foto: Hanson Lu en Unsplash

Emprender es un proceso sin final, por lo que conviene asumirlo como el montañista que siempre busca una nueva cumbre, más alto y más arriba… en tiempos de Covid19 o cuando sea

Tengo mi vena emprendedora que canalizo mediante tiendas de bombones y consultoría. Cuando la pandemia llegó a Venezuela la primera preocupación mía y de mi socio fue cómo mantener la continuidad de las operaciones sin que eso supusiera un riesgo para nuestros colaboradores, nuestros clientes o para nosotros mismos.

Buena parte de las medidas recomendadas por la Organización Mundial de La Salud ya las cumplíamos. Siempre hemos limpiado las superficies, pisos, vidrios y bandejas con alcohol diluido en agua y utilizamos guantes para manipular los chocolates, nos lavamos las manos constantemente y llevamos el cabello recogido. Sólo tuvimos que cambiar la concentración de alcohol en la solución que usamos para la limpieza e incorporar el uso de máscaras, además de demarcar los espacios en la tienda.

Antes de que se estableciera la cuarentena decidimos enviar a sus casas a los colaboradores que se encontraban dentro de la población más vulnerable y pedirle a los demás que los cubrieran, a lo que accedieron sin problema ninguno.

Sabíamos que el cierre de comercios, industrias y centros educativos llegaría. No era una opción para nosotros cerrar del todo. A nuestro entender, la situación del confinamiento y la cuarentena se prolongaría y, de ser así, ¿cómo podríamos pagar el salario de nuestros diez colaboradores? No queríamos desincorporarlos porque sabemos que dependen de su trabajo para vivir y nos han acompañado en esta aventura durante más de ocho años.

Vender a distancia era un tema. El negocio del chocolate tiene sus particularidades. El cliente quiere entrar a la tienda y sentir el olor del chocolate, ver los bombones, elegirlos uno a uno, preguntar por los rellenos (es una venta especializada), no quiere esperar para satisfacer su antojo. Por esa razón, el comercio en línea de bombones escasamente alcanza el 10% de las ventas totales en el mundo.

Además, el transporte de los chocolates también es particular. El chocolate se derrite a la temperatura del cuerpo humano y se ablanda por encima de los 27°C, las grasas se separan y aparece una capa blanca en la superficie que, si bien no impide su consumo, le resta atractivo. A eso se suma que el chocolate absorbe los olores y los bombones son sumamente frágiles, de forma que no pueden ser transportados con otros productos o hacer turismo por la ciudad antes de ser entregados.

Finalmente, nuestros clientes estaban acostumbrados a elegir sus bombones y no a comprar cajas ya empacadas. Caben en una mano el número de tiendas de bombones finos en el mundo que permiten a sus clientes elegir los bombones cuando los compran en línea, porque resulta muy complejo mantener un inventario a tiempo real cuando se producen más de 20 variedades de bombones, nosotros manejamos más de 60 tipos de bombones.

¿Cuáles eran nuestras opciones? No podíamos abrir y necesitábamos que los clientes nos tuvieran presente, es decir, teníamos que seguir ofreciendo nuestro servicio, sólo que ahora, a distancia y sin colaboradores, porque trasladarse era sumamente difícil, así que mi socio y yo asumimos todas las tareas, desde atender las llamadas de los clientes, pasando por preparar y entregar los pedidos. La primera semana no fueron muchos pedidos, así que no fue tan difícil.

Luego llegó Pascua de resurrección. Muchos clientes de origen europeo y norteamericano quisieron mantener viva su tradición, sobre todos quienes tienen niños pequeños. Para ese momento atendíamos los pedidos por Whatsapp, los transcribíamos a una hoja de Excel, los preparábamos, trazábamos la ruta de entrega y los entregábamos. En la mañana procesábamos los pedidos y en la tarde los entregábamos.

Una de nuestras colaboradoras vive cerca de la tienda, así que contamos con su ayuda, aun así, fue muy duro porque las otras sucursales estaban cerradas. Mucha gente llamaba para preguntar los precios, montamos mensajes estándar con fotografías y precios, sin embargo, muchos no los leían y solicitaban la información que les acabábamos de enviar. Los últimos tres días anteriores a la Pascua de resurrección fueron una verdadera locura. No había manera de atender al ritmo que los clientes demandaban. Algunos clientes tuvieron que esperar hasta tres horas para ser atendidos, lo que nos producía una vergüenza tremenda y, a ellos molestia e, incluso, indignación. Cometimos errores, por ejemplo, entregamos algunos pedidos que no se correspondían con lo solicitado, lo que obligaba a realizar una segunda entrega…

Aprendimos. Decidimos cambiar el sistema e incorporar una herramienta – un formulario de pedidos con un workflow – que permitiera a los clientes acceder a la información de productos: precios, descripciones, fotografías… Como el taller estaba trabajando con mucha dificultad, se restringió significativamente la variedad de bombones, por lo que contar con esa herramienta también ayudó con la selección personalizada de los bombones, lo que minimizó la necesidad de interactuar con los clientes para informarles cuando uno de los bombones de su selección no estaba disponible. Afortunadamente, los clientes mostraron comprensión. Todos estamos en la misma balsa.

El día de las madres fluyó mucho mejor, menos esperas, aunque todavía algunos errores. Hemos ido aprendiendo a operar en medio de un sinfín de dificultades y a simular, para los clientes, un ambiente que les ofrezca una experiencia grata, aunque no puedan sentir el olor del chocolate mientras realizan su compra. Los clientes, por su parte, han ido aprendiendo esta nueva manera de consumir sus chocolates favoritos.

Seguimos aprendiendo, nosotros y nuestros clientes. Entendemos que esto es un proceso sin final, y lo asumimos como el montañista que siempre busca una nueva cumbre, más alto y más arriba.