Día 14 - Prácticas positivas: hay esfuerzos que valen la pena

 

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Conseguir a la vez la satisfacción laboral y el éxito empresarial es una meta que muchos se plantean. Sin embargo, cabe preguntarse: ¿cómo lograrlo?, ¿cómo generar las condiciones?, ¿de qué manera se convierten estos deseos en prácticas concretas de las empresas?

Hasta algunos años en las escuelas de negocios se transmitían dos ideas básicas: el propósito de las empresas es el lucro; y la misión del gerente es proteger los intereses de los accionistas. Más recientemente se ha incorporado una tercera idea: el principal activo de las organizaciones es su gente.

Las empresas han comenzado a reconocer que el factor humano es decisivo para el éxito del negocio. Sin embargo, un vistazo a las organizaciones evidencia, entre otros, baja satisfacción laboral y falta de compromiso por parte de los empleados, problemas de gobernabilidad, desconfianza entre los empleados y entre los empleados y la organización. Todo esto hace pensar que, en muchos casos, la relevancia dada al personal se queda en el discurso.

La investigación realizada por Gallup para el desarrollo de su instrumento Q12, muestra que el compromiso de los empleados hacia el negocio descansa en buena medida en la generación de un conjunto de condiciones que alienten el sentido de pertenencia, y que producen, al mismo tiempo, beneficios para el negocio y para la persona empleada (Buckingham y Coffman, 1999).

En La Quinta Disciplina (Senge, 1999) un exitoso gerente sostiene que, dado que pasamos buena parte de nuestra vida adulta dedicados al laboro, “la realización personal sólo fuera del trabajo, ignorando la significativa parte de la vida que pasamos trabajando, equivale a limitar nuestras oportunidades de ser seres humanos felices y completos”. Esta afirmación cobra mayor relevancia cuando se piensa que el trabajo, lo mismo que la reflexión o la risa, nos caracteriza como seres humanos, pues sólo los seres humanos trabajamos.

Conseguir a la vez la satisfacción laboral y el éxito empresarial es una meta que muchos se plantean. Sin embargo, cabe preguntarse: ¿cómo lograrlo?, ¿cómo generar las condiciones mencionadas en el estudio de Gallup, o la realización personal señalada en el libro de Senge, mientras que las empresas alcanzan sus metas de negocio?, ¿de qué manera se convierten estos deseos en prácticas concretas de las empresas?

Algunas de las siguientes prácticas dan respuesta a las preguntas recién formuladas:

Generación de abundancia

La generación de beneficio económico es necesaria para sufragar los gastos de operación de una organización, así como para retribuir a sus accionistas por la inversión realizada, sin embargo, eso no basta para asegurar la sostenibilidad de la organización en el mediano y largo plazo. Cuando las organizaciones aprenden a generar abundancia y bienestar para todos los stakeholders, consolidan su presencia y crecimiento, porque generan dinámicas positivas de parte de los diversos actores.

Estas dinámicas positivas incrementan el sentido de pertenencia y el compromiso, lo mismo que el agradecimiento y la resiliencia, factores indispensables al momento de dar respuesta a los obstáculos y retos que cada día son más frecuentes y complejos.

Si la organización cuida de sus empleados, ellos cuidarán de los clientes y de la organización. Si cuida de la comunidad en la que se desenvuelve, ésta también cuidará de la organización. Numerosos casos en Venezuela y otros lugares del mundo dan fe de ello.

Cuando una organización funciona de ese modo, construye un ambiente en donde cada uno es valorado no sólo como trabajador sino como persona. Los empleados manifiestan sentirse agradecidos con la organización y creer que sus vidas mejorarán conforme crece el negocio, es decir, su propio beneficio y el de la organización están alineados.

En resumen, se trata de romper el supuesto “bueno es opuesto a rentable” para cambiarlo por “bueno sumado a rentable equivale a sostenible” (ventaja competitiva más potencial de crecimiento).

El cliente es lo primero

Esta es, quizá, la frase más repetida en las organizaciones. Sin embargo, con una frecuencia mucho mayor a la deseada, se trata de una frase vacía de contenido. ¿Qué significa poner al cliente en el centro?

El cliente es lo primero cuando toda la organización, desde la primera persona que se encuentra al cruzar sus puertas, pasando por los operadores de su centro de llamadas (si lo tiene), el personal de mantenimiento, hasta la alta gerencia, está pendiente de indagar sobre las necesidades y aspiraciones de sus clientes, escuchar sus quejas y atenderlas – poniendo de lado el propio ego – diseñando soluciones ingeniosas para atenderlos de forma eficaz y eficiente. Se trata de ofrecer atención y respuestas personalizadas.

Coherencia entre el decir y el hacer

La coherencia genera admiración y confianza, lo que, a su vez, genera conductas positivas para las organizaciones, y estas conductas positivas, ¡son contagiosas!, lo que también sucede con las conductas negativas.

Hablar de valores, de sinceridad, de honestidad y animar a los vendedores a hacer uso de prácticas de bloqueo de la competencia, o celebrar a quien hace trampa para cumplir con los objetivos, le hace un flaco favor a la organización, porque destruye el capital social que lleva mucho tiempo construir.

Implementar prácticas como estas en otras organizaciones requiere un esfuerzo importante por parte de sus líderes, pues implica crear una matriz de opinión favorable a estas prácticas a lo largo de toda la organización. Se trata de ganar como adeptos a aquellos miembros del equipo que visualicen en este tipo de conductas resultados positivos y decidan imitarlas.

Hay esfuerzos que valen la pena.