Día 8 – Crónica de emprendedores en tiempos de pandemia

 

                             Foto: Hanson Lu en Unsplash

Emprender es un proceso sin final, por lo que conviene asumirlo como el montañista que siempre busca una nueva cumbre, más alto y más arriba… en tiempos de Covid19 o cuando sea

Tengo mi vena emprendedora que canalizo mediante tiendas de bombones y consultoría. Cuando la pandemia llegó a Venezuela la primera preocupación mía y de mi socio fue cómo mantener la continuidad de las operaciones sin que eso supusiera un riesgo para nuestros colaboradores, nuestros clientes o para nosotros mismos.

Buena parte de las medidas recomendadas por la Organización Mundial de La Salud ya las cumplíamos. Siempre hemos limpiado las superficies, pisos, vidrios y bandejas con alcohol diluido en agua y utilizamos guantes para manipular los chocolates, nos lavamos las manos constantemente y llevamos el cabello recogido. Sólo tuvimos que cambiar la concentración de alcohol en la solución que usamos para la limpieza e incorporar el uso de máscaras, además de demarcar los espacios en la tienda.

Antes de que se estableciera la cuarentena decidimos enviar a sus casas a los colaboradores que se encontraban dentro de la población más vulnerable y pedirle a los demás que los cubrieran, a lo que accedieron sin problema ninguno.

Sabíamos que el cierre de comercios, industrias y centros educativos llegaría. No era una opción para nosotros cerrar del todo. A nuestro entender, la situación del confinamiento y la cuarentena se prolongaría y, de ser así, ¿cómo podríamos pagar el salario de nuestros diez colaboradores? No queríamos desincorporarlos porque sabemos que dependen de su trabajo para vivir y nos han acompañado en esta aventura durante más de ocho años.

Vender a distancia era un tema. El negocio del chocolate tiene sus particularidades. El cliente quiere entrar a la tienda y sentir el olor del chocolate, ver los bombones, elegirlos uno a uno, preguntar por los rellenos (es una venta especializada), no quiere esperar para satisfacer su antojo. Por esa razón, el comercio en línea de bombones escasamente alcanza el 10% de las ventas totales en el mundo.

Además, el transporte de los chocolates también es particular. El chocolate se derrite a la temperatura del cuerpo humano y se ablanda por encima de los 27°C, las grasas se separan y aparece una capa blanca en la superficie que, si bien no impide su consumo, le resta atractivo. A eso se suma que el chocolate absorbe los olores y los bombones son sumamente frágiles, de forma que no pueden ser transportados con otros productos o hacer turismo por la ciudad antes de ser entregados.

Finalmente, nuestros clientes estaban acostumbrados a elegir sus bombones y no a comprar cajas ya empacadas. Caben en una mano el número de tiendas de bombones finos en el mundo que permiten a sus clientes elegir los bombones cuando los compran en línea, porque resulta muy complejo mantener un inventario a tiempo real cuando se producen más de 20 variedades de bombones, nosotros manejamos más de 60 tipos de bombones.

¿Cuáles eran nuestras opciones? No podíamos abrir y necesitábamos que los clientes nos tuvieran presente, es decir, teníamos que seguir ofreciendo nuestro servicio, sólo que ahora, a distancia y sin colaboradores, porque trasladarse era sumamente difícil, así que mi socio y yo asumimos todas las tareas, desde atender las llamadas de los clientes, pasando por preparar y entregar los pedidos. La primera semana no fueron muchos pedidos, así que no fue tan difícil.

Luego llegó Pascua de resurrección. Muchos clientes de origen europeo y norteamericano quisieron mantener viva su tradición, sobre todos quienes tienen niños pequeños. Para ese momento atendíamos los pedidos por Whatsapp, los transcribíamos a una hoja de Excel, los preparábamos, trazábamos la ruta de entrega y los entregábamos. En la mañana procesábamos los pedidos y en la tarde los entregábamos.

Una de nuestras colaboradoras vive cerca de la tienda, así que contamos con su ayuda, aun así, fue muy duro porque las otras sucursales estaban cerradas. Mucha gente llamaba para preguntar los precios, montamos mensajes estándar con fotografías y precios, sin embargo, muchos no los leían y solicitaban la información que les acabábamos de enviar. Los últimos tres días anteriores a la Pascua de resurrección fueron una verdadera locura. No había manera de atender al ritmo que los clientes demandaban. Algunos clientes tuvieron que esperar hasta tres horas para ser atendidos, lo que nos producía una vergüenza tremenda y, a ellos molestia e, incluso, indignación. Cometimos errores, por ejemplo, entregamos algunos pedidos que no se correspondían con lo solicitado, lo que obligaba a realizar una segunda entrega…

Aprendimos. Decidimos cambiar el sistema e incorporar una herramienta – un formulario de pedidos con un workflow – que permitiera a los clientes acceder a la información de productos: precios, descripciones, fotografías… Como el taller estaba trabajando con mucha dificultad, se restringió significativamente la variedad de bombones, por lo que contar con esa herramienta también ayudó con la selección personalizada de los bombones, lo que minimizó la necesidad de interactuar con los clientes para informarles cuando uno de los bombones de su selección no estaba disponible. Afortunadamente, los clientes mostraron comprensión. Todos estamos en la misma balsa.

El día de las madres fluyó mucho mejor, menos esperas, aunque todavía algunos errores. Hemos ido aprendiendo a operar en medio de un sinfín de dificultades y a simular, para los clientes, un ambiente que les ofrezca una experiencia grata, aunque no puedan sentir el olor del chocolate mientras realizan su compra. Los clientes, por su parte, han ido aprendiendo esta nueva manera de consumir sus chocolates favoritos.

Seguimos aprendiendo, nosotros y nuestros clientes. Entendemos que esto es un proceso sin final, y lo asumimos como el montañista que siempre busca una nueva cumbre, más alto y más arriba.

Día 2 - La fuente de la creatividad

 

    Photo by Tim Mossholder on Unsplash

Nunca es tan necesaria la creatividad como cuando nos encontramos en medio de una crisis. Las prácticas conocidas han dejado de ser eficaces, de otro modo no estaríamos en crisis. ¿Cómo "hacernos" de la creatividad cuando parece elusiva?, quizá, más que una capacidad, la creatividad es resultado de la forma en que hacemos las cosas.

Cerca de una de mis tiendas de bombones hay una peluquería infantil. Con frecuencia, al salir de la peluquería, las madres vienen con sus hijos a buscar algún chocolate, parte del paquete especial de «tarde con mamá».

Las niñas suelen venir con hermosos peinados, en su mayoría trenzados de las más diversas formas. Tal es la variedad de peinados, que me atrevería a afirmar que no he visto dos que sean iguales. Unas llevan las trenzas decoradas con cintas, otras con flores, muchas con escarcha de colores; algunas dejan parte del cabello suelto mientras que, en otros casos, lo llevan todo recogido.

Me encantaba hacerle peinados a mi hija cuando era pequeña, lo que resultaba una odisea, porque a ella no le gustaba que le tocara el cabello, pero estas niñas se sientan en esas sillas y dejan que les tejan esos elaborados peinados, felices, sin queja ninguna.

No es la única peluquería en el centro comercial, solía haber otra, ubicada muy cerca – eventualmente los dueños decidieron cambiar de ramo – que atendía mujeres adultas y niñas. Esta otra peluquería también hacía peinados a las niñas, sin embargo, no eran tan variados ni vistosos como los de la primera.

Buscando la fuente de la creatividad

Comencé a preguntarme cuál era la fuente de tan prolífica creatividad, y lo comenté con mis colaboradoras en la tienda. Una de ellas me dijo que en Pinterest había una cantidad enorme de peinados y ella creía que esa era su fuente de inspiración.

Intrigada por mi hallazgo, decidí acercarme al salón infantil para averiguar, de primera mano, cuál era la fuente de inspiración de sus peinados y cómo era posible que todos fueran diferentes porque, a ver, ¿cuántas formas de trenzar el cabello puede haber?

Saludé, llevé algunos bombones de cortesía – el chocolate abre corazones y puertas – pedí permiso para observar y me quedé mirando por un rato lo que hacían. Cada niña era tratada con mucha paciencia, es decir, se respetaba el ritmo de cada una, nada de despacharlas como si se tratase de hacer churros. La persona que las atendía comenzaba por saludarlas, en caso de reconocerlas, o les preguntaba su nombre, si se trataba de una niña que no conocía.

Comenzaba a peinar su cabello como si estuviera acariciándolo, lo desenredaba, con tal cuidado, que no se producían tirones – primera enseñanza para mí que trataba de hacer los peinados a mi hija en tiempo récord porque se nos hacía tarde para llegar al colegio – mientras hablaba con ellas sobre cómo querían su peinado. No era exactamente un guion de preguntas estructurado que todas repetían, era más bien una indagación muy orgánica, fluía de formas ligeramente diferentes con cada niña. Pinterest, salió una que otra vez, pero solo para ofrecer a las niñas algunos ejemplos de peinados.

Algunas de las preguntas que recuerdo eran estas: ¿lo quieres todo recogido o quieres dejar parte suelto?, ¿te gusta peinarte de lado a la mitad?, ¿quieres una o varias trenzas?, ¿es para alguna ocasión especial, una fiesta, una boda…?, ¿quieres decorar las trenzas? Y seguido traían un muestrario de cintas y cordones, florecitas, cuentas y escarchas de muchos colores; ¿de qué color irás vestida? Una vez decidida la paleta de colores a utilizar, ponían manos a la obra.

Algunos hallazgos

La observación resultó fascinante para mí. Llegué preguntándome de dónde sacaban su creatividad y el resultado me sorprendió. Me preguntaba cuanta conciencia tenían las empleadas del salón infantil de lo que estaban haciendo, así que les pregunté de dónde sacaban las ideas. La respuesta, en ambos casos, fue rápida y convencida, los peinados los crean las niñas, nosotras sólo les mostramos qué es lo que podemos hacer con su cabello y ellas deciden cómo quieren ser peinadas.

Así de sencillo. La creatividad emerge de poner al cliente en el centro de su trabajo, emerge del deseo de satisfacer al cliente, lo que comienza por conocer sus deseos, necesidades y aspiraciones, no suponiéndolos sino indagando sobre ellos y moldeándolos cuando era necesario – como cuando utilizaban revistas o imágenes de Pinterest para mostrar a las niñas lo que podían obtener, de acuerdo con la ocasión para la que necesitaban el peinado, el largo de su cabello y sus propios gustos. Un proceso de co-creación cuyo resultado era una variedad enorme de peinados y clientes muy satisfechas.

Otro de mis hallazgos fue que la paciencia no está reñida con la eficiencia, más bien la refuerza. El tiempo empleado en desenredar el cabello también era aprovechado para entablar una relación de confianza con las niñas, así como tomar decisiones importantes sobre el peinado a realizar. Una vez decidido el peinado, y seleccionados los adornos, colores y accesorios – por cierto, algunas niñas ya traían sus propios accesorios – la velocidad con la que trenzaban y arreglaban el cabello a las niñas era admirable y, de nuevo, sin tirones o maltratos, con una gran satisfacción al final.

Contrario a lo que suelo ver en las organizaciones, las empleadas del salón infantil dedicaban el tiempo necesario para conocer el resultado que el cliente desea y necesita, tiempo que luego se ahorraba durante la ejecución, que es cuando las modificaciones resultan más costosas. 

Las organizaciones, en su mayoría, no están dispuestas a dedicar tiempo a la fase inicial de su trabajo, aunque luego deban dedicarlo a indagar por qué las cosas no están resultando como querían, a rehacer el trabajo y perder tiempo y materiales.

Es mucho lo que podemos aprender de este ejemplo y de las personas que trabajan en este lugar. El valor del respeto y la empatía como fuentes de creatividad y manifestación de que, verdaderamente, el cliente está al centro de nuestro trabajo. Evitar el activismo – la tentación de accionar sin conocer claramente qué queremos lograr y para qué queremos lograrlo –, para sustituirlo por un plan de acción validado por y con el cliente.

¿Acaso se me escapa algo que quisieras rescatar?