Emprender es un proceso sin final, por lo que conviene
asumirlo como el montañista que siempre busca una nueva cumbre, más alto y más
arriba… en tiempos de Covid19 o cuando sea
Tengo mi vena emprendedora que canalizo
mediante tiendas de bombones y consultoría. Cuando la pandemia llegó a
Venezuela la primera preocupación mía y de mi socio fue cómo mantener la continuidad
de las operaciones sin que eso supusiera un riesgo para nuestros colaboradores,
nuestros clientes o para nosotros mismos.
Buena parte de las medidas recomendadas por
la Organización Mundial de La Salud ya las cumplíamos. Siempre hemos limpiado
las superficies, pisos, vidrios y bandejas con alcohol diluido en agua y utilizamos
guantes para manipular los chocolates, nos lavamos las manos constantemente y
llevamos el cabello recogido. Sólo tuvimos que cambiar la concentración de
alcohol en la solución que usamos para la limpieza e incorporar el uso de
máscaras, además de demarcar los espacios en la tienda.
Antes de que se estableciera la cuarentena decidimos
enviar a sus casas a los colaboradores que se encontraban dentro de la
población más vulnerable y pedirle a los demás que los cubrieran, a lo que
accedieron sin problema ninguno.
Sabíamos que el cierre de comercios, industrias
y centros educativos llegaría. No era una opción para nosotros cerrar del todo.
A nuestro entender, la situación del confinamiento y la cuarentena se
prolongaría y, de ser así, ¿cómo podríamos pagar el salario de nuestros diez colaboradores?
No queríamos desincorporarlos porque sabemos que dependen de su trabajo para
vivir y nos han acompañado en esta aventura durante más de ocho años.
Vender a distancia era un tema. El negocio
del chocolate tiene sus particularidades. El cliente quiere entrar a la tienda
y sentir el olor del chocolate, ver los bombones, elegirlos uno a uno,
preguntar por los rellenos (es una venta especializada), no quiere esperar para
satisfacer su antojo. Por esa razón, el comercio en línea de bombones
escasamente alcanza el 10% de las ventas totales en el mundo.
Además, el transporte de los chocolates
también es particular. El chocolate se derrite a la temperatura del cuerpo
humano y se ablanda por encima de los 27°C, las grasas se separan y aparece una
capa blanca en la superficie que, si bien no impide su consumo, le resta
atractivo. A eso se suma que el chocolate absorbe los olores y los bombones son
sumamente frágiles, de forma que no pueden ser transportados con otros
productos o hacer turismo por la ciudad antes de ser entregados.
Finalmente, nuestros clientes estaban
acostumbrados a elegir sus bombones y no a comprar cajas ya empacadas. Caben en
una mano el número de tiendas de bombones finos en el mundo que permiten a sus
clientes elegir los bombones cuando los compran en línea, porque resulta muy
complejo mantener un inventario a tiempo real cuando se producen más de 20 variedades
de bombones, nosotros manejamos más de 60 tipos de bombones.
¿Cuáles eran nuestras opciones? No podíamos
abrir y necesitábamos que los clientes nos tuvieran presente, es decir,
teníamos que seguir ofreciendo nuestro servicio, sólo que ahora, a distancia y
sin colaboradores, porque trasladarse era sumamente difícil, así que mi socio y
yo asumimos todas las tareas, desde atender las llamadas de los clientes, pasando
por preparar y entregar los pedidos. La primera semana no fueron muchos pedidos,
así que no fue tan difícil.
Luego llegó Pascua de resurrección. Muchos
clientes de origen europeo y norteamericano quisieron mantener viva su
tradición, sobre todos quienes tienen niños pequeños. Para ese momento atendíamos
los pedidos por Whatsapp, los transcribíamos a una hoja de Excel, los preparábamos,
trazábamos la ruta de entrega y los entregábamos. En la mañana procesábamos los
pedidos y en la tarde los entregábamos.
Una de nuestras colaboradoras vive cerca de
la tienda, así que contamos con su ayuda, aun así, fue muy duro porque las otras
sucursales estaban cerradas. Mucha gente llamaba para preguntar los precios,
montamos mensajes estándar con fotografías y precios, sin embargo, muchos no
los leían y solicitaban la información que les acabábamos de enviar. Los últimos
tres días anteriores a la Pascua de resurrección fueron una verdadera locura. No
había manera de atender al ritmo que los clientes demandaban. Algunos clientes
tuvieron que esperar hasta tres horas para ser atendidos, lo que nos producía
una vergüenza tremenda y, a ellos molestia e, incluso, indignación. Cometimos
errores, por ejemplo, entregamos algunos pedidos que no se correspondían con lo
solicitado, lo que obligaba a realizar una segunda entrega…
Aprendimos. Decidimos cambiar el sistema e
incorporar una herramienta – un formulario de pedidos con un workflow – que
permitiera a los clientes acceder a la información de productos: precios,
descripciones, fotografías… Como el taller estaba trabajando con mucha dificultad,
se restringió significativamente la variedad de bombones, por lo que contar con
esa herramienta también ayudó con la selección personalizada de los bombones,
lo que minimizó la necesidad de interactuar con los clientes para informarles
cuando uno de los bombones de su selección no estaba disponible. Afortunadamente,
los clientes mostraron comprensión. Todos estamos en la misma balsa.
El día de las madres fluyó mucho mejor,
menos esperas, aunque todavía algunos errores. Hemos ido aprendiendo a operar
en medio de un sinfín de dificultades y a simular, para los clientes, un
ambiente que les ofrezca una experiencia grata, aunque no puedan sentir el olor
del chocolate mientras realizan su compra. Los clientes, por su parte, han ido
aprendiendo esta nueva manera de consumir sus chocolates favoritos.
Seguimos aprendiendo, nosotros y nuestros
clientes. Entendemos que esto es un proceso sin final, y lo asumimos como el montañista
que siempre busca una nueva cumbre, más alto y más arriba.
