Día 9 – La escuela tiene la tarea pendiente

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Muchos sectores económicos han abrazado Internet y sus tecnologías desde hace mucho tiempo, sin embargo, muchos otros se han mostrado renuentes. Tuvo que llegar el confinamiento por la pandemia para que las consideraran dentro de sus operaciones

Hoy tuve una interesante conversación con la directora de una escuela. Están interesados en aprender a trabajar efectivamente a distancia, en vista de que las medidas de confinamiento pueden prolongarse y porque han visto algunos beneficios en la incorporación de las tecnologías que permiten trabajar en remoto.

La conversación me hizo pensar en que muchos de los cambios que vemos en la sociedad se dan con ritmos diferentes, de acuerdo con la disposición que tengan las personas para aceptarlos.

Existen programas que permiten predecir cuando una canción será un éxito, ignoro cómo funcionan, pero sé que existen y que funcionan. Sin embargo, no tenemos programas que permitan predecir el éxito o la velocidad con la que una nueva idea, producto o servicio será aceptado por los demás.

Pensemos, por ejemplo, en el “ratón” con que manejamos las computadoras. Se inventó en 1960, sin embargo, no fue sino hasta 1979, cuando Steve Jobs lo “descubrió” en el centro de investigación de Xerox y lo integró a su computadora, que se volvió de uso común.

Con Internet y las tecnologías desarrolladas sobre la red pasa algo similar. Hay sectores que han abrazado estas tecnologías desde hace mucho tiempo, sin embargo, también hay muchas que se han mostrado renuentes o que recién con la pandemia han comenzado a considerarlas dentro de sus operaciones.

Las TIC en la escuela

Uno de esos ejemplos es el sector educativo. Aunque mucho se ha hablado de la utilidad de estas tecnologías en los procesos de enseñanza-aprendizaje, es muy poco lo que se ha hecho… quizá debería decir que había sido muy poco lo que se había hecho hasta antes de la pandemia. Al igual que con el teletrabajo, la informática educativa – el uso de las tecnologías de información y comunicaciones (en lo sucesivo TIC), ha recibido un impulso tremendo debido a la pandemia.

Son muchas las herramientas tecnológicas específicas para apoyar a los procesos de enseñanza-aprendizaje, sin embargo, su uso sigue siendo muy limitado y, lamentablemente en la mayoría de los casos, el uso que se hace de ellas trata de simular los mismos procesos que han venido desarrollándose durante muchos años.

Estos últimos meses la escuela ha tenido que replantearse. En las peores condiciones, unas que no permiten incorporar a las TIC como complemento sino como medio primario para formar. Digo las peores, porque la escuela se trata de personas que forman a personas, para lo cual el contacto directo es de vital importancia.

Las TIC tienen mucho que ofrecer como apoyo a la educación, por ejemplo:

·        Personalización: una aplicación puede atender a cada niño como si fuera su único alumno, por el tiempo que sea necesario respetando su ritmo de aprendizaje, lo que resulta imposible para un maestro con un grupo de 30 o 40 niños.

·        Motivación: el uso de las tecnologías entusiasma a los jóvenes y los anima, siempre que las herramientas y las actividades aprovechen las características de estas tecnologías.

·        Autoconfianza: sentir que se es capaz de “dominar” estas tecnologías produce, en los niños, una sensación de logro que aumenta la confianza en sí mismos.

·        Cooperación: es posible diseñar actividades en las que contribuyan niños de una misma escuela o de escuelas diferentes, incluso si están ubicadas en ciudades o países distintos, lo que promueve la cooperación.

·        Compromiso: los elementos anteriores favorecen la implicación de los estudiantes con su formación

Y esto funciona así no solo con los niños, también con los adultos, y en materias que pudiera parecer que requieren de proximidad física.

Estudiar guitarra clásica a distancia

Conozco el caso de un profesor de guitarra clásica en el conservatorio de música que se apoyó en TIC para continuar dando clases a sus estudiantes, con unos excelentes resultados.

El caso es que varios de sus estudiantes comenzaron a abandonar las clases porque no conseguían transporte público a la hora de salida, un problema que lleva varios años en el país. Como no quería perder a sus estudiantes, este profesor decidió ensayar una manera diferente de impartir sus clases. Las herramientas que eligió fueron los teléfonos celulares, Youtube y Whatsapp.

En Youtube creó un canal privado, para subir grabaciones de sus clases. Creó un grupo de Whatsapp que simulara el salón de clases, el lugar para interactuar como grupo. El tamaño de su clase le permitió hacerlo de ese modo. Enseñó a sus estudiantes a subir videos a Youtube para que enviaran los ejercicios.

Los resultados que obtuvo fueron mucho mejores de lo que esperaba. Sus estudiantes comenzaron a reportarle que el nuevo método les permitía repetir la clase o partes de ella tantas veces como lo necesitaran (personalización) y lo mimo con los ejercicios, podían ensayarlos hasta sentirse satisfechos (autoconfianza) con el resultado logrado como para enviarlo (motivación, compromiso). Finalmente, el grupo de Whatsapp no sólo les permitió interactuar con el profesor sino hacerlo entre ellos para apoyarse mutuamente (cooperación).

La tecnología no sustituye al maestro, ni le resta protagonismo, más bien potencia su acción, de la misma manera en que una vara no sustituye nuestro brazo cuando la utilizamos para alcanzar una fruta – ahora que todavía estamos en temporadas de mangos – sino que lo “hace” más largo.

¿Rechazarías la posibilidad de alcanzar una deliciosa fruta madura porque “temes” utilizar la vara?

Día 8 – Crónica de emprendedores en tiempos de pandemia

 

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Emprender es un proceso sin final, por lo que conviene asumirlo como el montañista que siempre busca una nueva cumbre, más alto y más arriba… en tiempos de Covid19 o cuando sea

Tengo mi vena emprendedora que canalizo mediante tiendas de bombones y consultoría. Cuando la pandemia llegó a Venezuela la primera preocupación mía y de mi socio fue cómo mantener la continuidad de las operaciones sin que eso supusiera un riesgo para nuestros colaboradores, nuestros clientes o para nosotros mismos.

Buena parte de las medidas recomendadas por la Organización Mundial de La Salud ya las cumplíamos. Siempre hemos limpiado las superficies, pisos, vidrios y bandejas con alcohol diluido en agua y utilizamos guantes para manipular los chocolates, nos lavamos las manos constantemente y llevamos el cabello recogido. Sólo tuvimos que cambiar la concentración de alcohol en la solución que usamos para la limpieza e incorporar el uso de máscaras, además de demarcar los espacios en la tienda.

Antes de que se estableciera la cuarentena decidimos enviar a sus casas a los colaboradores que se encontraban dentro de la población más vulnerable y pedirle a los demás que los cubrieran, a lo que accedieron sin problema ninguno.

Sabíamos que el cierre de comercios, industrias y centros educativos llegaría. No era una opción para nosotros cerrar del todo. A nuestro entender, la situación del confinamiento y la cuarentena se prolongaría y, de ser así, ¿cómo podríamos pagar el salario de nuestros diez colaboradores? No queríamos desincorporarlos porque sabemos que dependen de su trabajo para vivir y nos han acompañado en esta aventura durante más de ocho años.

Vender a distancia era un tema. El negocio del chocolate tiene sus particularidades. El cliente quiere entrar a la tienda y sentir el olor del chocolate, ver los bombones, elegirlos uno a uno, preguntar por los rellenos (es una venta especializada), no quiere esperar para satisfacer su antojo. Por esa razón, el comercio en línea de bombones escasamente alcanza el 10% de las ventas totales en el mundo.

Además, el transporte de los chocolates también es particular. El chocolate se derrite a la temperatura del cuerpo humano y se ablanda por encima de los 27°C, las grasas se separan y aparece una capa blanca en la superficie que, si bien no impide su consumo, le resta atractivo. A eso se suma que el chocolate absorbe los olores y los bombones son sumamente frágiles, de forma que no pueden ser transportados con otros productos o hacer turismo por la ciudad antes de ser entregados.

Finalmente, nuestros clientes estaban acostumbrados a elegir sus bombones y no a comprar cajas ya empacadas. Caben en una mano el número de tiendas de bombones finos en el mundo que permiten a sus clientes elegir los bombones cuando los compran en línea, porque resulta muy complejo mantener un inventario a tiempo real cuando se producen más de 20 variedades de bombones, nosotros manejamos más de 60 tipos de bombones.

¿Cuáles eran nuestras opciones? No podíamos abrir y necesitábamos que los clientes nos tuvieran presente, es decir, teníamos que seguir ofreciendo nuestro servicio, sólo que ahora, a distancia y sin colaboradores, porque trasladarse era sumamente difícil, así que mi socio y yo asumimos todas las tareas, desde atender las llamadas de los clientes, pasando por preparar y entregar los pedidos. La primera semana no fueron muchos pedidos, así que no fue tan difícil.

Luego llegó Pascua de resurrección. Muchos clientes de origen europeo y norteamericano quisieron mantener viva su tradición, sobre todos quienes tienen niños pequeños. Para ese momento atendíamos los pedidos por Whatsapp, los transcribíamos a una hoja de Excel, los preparábamos, trazábamos la ruta de entrega y los entregábamos. En la mañana procesábamos los pedidos y en la tarde los entregábamos.

Una de nuestras colaboradoras vive cerca de la tienda, así que contamos con su ayuda, aun así, fue muy duro porque las otras sucursales estaban cerradas. Mucha gente llamaba para preguntar los precios, montamos mensajes estándar con fotografías y precios, sin embargo, muchos no los leían y solicitaban la información que les acabábamos de enviar. Los últimos tres días anteriores a la Pascua de resurrección fueron una verdadera locura. No había manera de atender al ritmo que los clientes demandaban. Algunos clientes tuvieron que esperar hasta tres horas para ser atendidos, lo que nos producía una vergüenza tremenda y, a ellos molestia e, incluso, indignación. Cometimos errores, por ejemplo, entregamos algunos pedidos que no se correspondían con lo solicitado, lo que obligaba a realizar una segunda entrega…

Aprendimos. Decidimos cambiar el sistema e incorporar una herramienta – un formulario de pedidos con un workflow – que permitiera a los clientes acceder a la información de productos: precios, descripciones, fotografías… Como el taller estaba trabajando con mucha dificultad, se restringió significativamente la variedad de bombones, por lo que contar con esa herramienta también ayudó con la selección personalizada de los bombones, lo que minimizó la necesidad de interactuar con los clientes para informarles cuando uno de los bombones de su selección no estaba disponible. Afortunadamente, los clientes mostraron comprensión. Todos estamos en la misma balsa.

El día de las madres fluyó mucho mejor, menos esperas, aunque todavía algunos errores. Hemos ido aprendiendo a operar en medio de un sinfín de dificultades y a simular, para los clientes, un ambiente que les ofrezca una experiencia grata, aunque no puedan sentir el olor del chocolate mientras realizan su compra. Los clientes, por su parte, han ido aprendiendo esta nueva manera de consumir sus chocolates favoritos.

Seguimos aprendiendo, nosotros y nuestros clientes. Entendemos que esto es un proceso sin final, y lo asumimos como el montañista que siempre busca una nueva cumbre, más alto y más arriba.

Día 7 – Tan lejos y tan cerca: la proximidad percibida

 

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Más que información, Internet y las tecnologías desarrolladas sobre ella son vehículos que pueden ser utilizados para transmitir significados compartidos (cultura) y valores simbólicos (proximidad percibida)

El 8 de julio pasado, publiqué un post sobre los vínculos afectivos en equipos virtuales de trabajo. El confinamiento a que nos ha sometido el Covid-19 nos envió a trabajar a nuestras casas y las personas extrañan el roce con sus compañeros de trabajo. En las organizaciones, los gerentes se preocupan por el efecto que pueda tener el distanciamiento de la oficina sobre el sentido de pertenencia y la identificación con la cultura organizacional.

Cuando los fenómenos son complejos o multifactoriales, como las relaciones humanas, solemos confundir el efecto de cada uno de esos factores sobre el fenómeno, es decir, puede que atribuyamos a un factor el efecto de otro factor. Por ejemplo, cuando atendemos a un cliente que está alterado, pensamos que el tono de su voz es una agresión contra nosotros, sin embargo, puedo que no sea así, puede que esté gritando frente a nosotros, pero no nos esté gritando a nosotros; ser capaces de hacer esa distinción mejora notablemente nuestras reacciones y, con ello, el dominio de las situaciones que enfrentamos, así como nuestras relaciones con los demás.

De forma similar, comprender qué es lo que ayuda a desarrollar, mantener y consolidar vínculos afectivos con otras personas, así como el sentido de pertenencia e identificación con una organización, contribuirá a identificar cuáles son las prácticas que conviene cultivar a las organizaciones cuyos integrantes trabajen en remoto.

El sentido de pertenencia y la identificación con una organización

Durante los años 70, el Padre José María Vélaz, fundador de Fe y Alegría, contrató una campaña de publicidad a una prestigiosa agencia publicitaria. Recibió críticas por ello, con tanta necesidad, venir a gastar el dinero en publicidad. Sin embargo, el Padre Vélaz sabía muy bien lo que estaba haciendo, habían comenzado a rifar vehículos para obtener fondos que financiaran el crecimiento del movimiento, así que necesitaba que Fe y Alegría fuera reconocido, que las personas se identificaran con la acción del movimiento para que se solidarizaran con él comprando la rifa u ofreciendo el apoyo que tuvieran a su alcance. No se equivocó, esa campaña fue tan poderosa, que me atrevería a afirmar que no hay venezolano, mayor de 40 años, que no conozca la institución.

No hace falta trabajar en una organización para identificarse con ella, lo que hace falta es sentir orgullo por lo que la organización hace, sentirse identificado con los fines de la organización; y si se trabaja en ella, no es acudir a sus oficinas todos los días lo que hace que alguien se sienta orgulloso de los fines de la organización, lo que hace falta es que esos fines trasciendan a la organización, es decir, que vayan más allá de su rentabilidad (ir más allá de la rentabilidad supone que incluye la rentabilidad). También cuenta, a la hora de promover el sentido de pertenencia, el trato que se recibe de la organización y las oportunidades de desarrollo que brinda a sus integrantes.

Los vínculos afectivos

De acuerdo con Humberto Maturana, "los seres humanos somos mamíferos amorosos que pertenecemos a una historia evolutiva cultural centrada en la Biología del Amar; en una convivencia en el compartir y el colaborar, no en la competencia y la agresión". No podemos vivir sin establecer vínculos afectivos con otras personas y esos vínculos son la base de la colaboración, es decir, la base de lo que hacen los equipos de trabajo.

En la medida en que nos relacionamos con los demás, que pasamos tiempo con ellos, que compartimos experiencias juntos, se desarrollan y consolidan esos vínculos afectivos. Estar en el mismo espacio favorece todo eso, además compartimos algunas cosas que no se dan a la distancia, como las miradas, el olor corporal o nuestros gestos. Sin embargo, la proximidad física no garantiza cercanía afectiva y creo que todos lo hemos experimentado en nuestras vidas.

Por otro lado, todos tenemos una historia en la familia de abuelos que se enamoraron por carta, y más recientemente, personas cuya relación comenzó en una sala de chat y se enamoraron antes de verse por primera vez.

La proximidad percibida 

Un grupo de científicos ha propuesto la noción de proximidad percibida como un sentimiento de cercanía relacional que experimentan las personas. Lo contraponen a la proximidad física porque, a diferencia de ésta, no parece depender de la distancia física (medida en kilómetros) que separa a las personas.

En una encuesta internacional que abarcó a más de 600 personas y 1.300 relaciones laborales diádicas, estos científicos compararon cómo se relacionaban la proximidad percibida y la distancia objetiva (medida en kilómetros o millas) con la calidad de la relación entre compañeros de trabajo geográficamente dispersos. Los resultados mostraron que la proximidad percibida y no la proximidad física (es decir, la cercanía geográfica medida en millas o kilómetros) era lo que afectaba la calidad de la relación. El mismo estudio también reveló que las personas pueden formar vínculos fuertes a pesar de estar separados por grandes distancias.

Son dos los factores clave en la proximidad percibida: la comunicación y la identificación. Cuanto más hablen las personas y más personales sean esas comunicaciones (como las cartas de amor de los abuelos) más fuerte será la conexión que se desarrolla entre ambos. Por otro lado, cuántas más cosas tengan en común las personas, más cercanas se sentirán una de la otra.

Más que tecnologías de información

Estos resultados muestran que, más que información, Internet y las tecnologías desarrolladas sobre ella son vehículos que pueden ser utilizados para transmitir significados compartidos (cultura) y valores simbólicos (proximidad percibida), con las implicaciones que eso tiene para teletrabajadores e integrantes de equipos virtuales.

Día 6 – La pandemia ha hecho que muchos retornen a casa

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En el contexto de la pandemia, la situación para los expatriados se torna difícil. Muchos han visto rescindidos sus contratos y han decidido, o se han visto obligados, a regresar a sus países de origen, incluso quienes trabajaban en sectores tan poderosos como el petrolero.

Miles de venezolanos que habían decidido migrar buscando mejores condiciones de vida en otros países de la región han optado por regresar al país empujados por los efectos de pandemia. Quienes vivían del comercio informal, quienes perdieron sus empleos por cierre de empresas o reducciones de personal, ya no podían pagar la renta de sus viviendas y fueron desalojados o prefirieron regresar antes de ser desalojados.

De acuerdo con las autoridades migratorias de Colombia, más de 95.000 venezolanos han dejado ese país para retronar a Venezuela. A pesar de las condiciones de la economía venezolana, prefieren regresar, probablemente buscando el apoyo de su red de relaciones familiares aquí.

Regreso a casa de altos ejecutivos

Pero este no es el único caso en que la pandemia ha obligado a las personas a regresar a sus países de origen. Guardando las distancias, los expatriados ubicados en altos cargos ejecutivos que hasta hace cinco meses disfrutaban de condiciones laborales sumamente favorables: pago de renta, pago de escuelas, ayuda para adquisición de vehículo además de un salario en el país de destino e, incluso, en el país de origen, están volviendo a casa.

Países como los Emiratos Árabes Unidos, Hong Kong, China o Singapur, destinos frecuentes de estos profesionales expatriados, han presenciado la despedida de muchos de ellos debido a recortes de gastos en las compañías.

Incluso el negocio petrolero ha sufrido los embates de la pandemia y ha enviado a muchos de sus expatriados de regreso a sus países. La demanda de petróleo ha disminuido notablemente, por lo que empresas tan poderosas como Kuwait Petroleum Corporation y sus subsidiarias han cancelado numerosas negociaciones y contratos lo que ha conducido al cierre de contratos con expatriados al igual que Qatar Petroleum.

La misma situación se repite en el resto de los países del Golfo Árabe y podría prolongarse por más de dos años, según declaraciones del Príncipe Abdulaziz bin Salman, Ministro de Energía de Arabia Saudita, quien comentó a los medios que los acuerdos de recorte de producción podrían prolongarse por más de dos años.

Como se ve, la situación para los expatriados se torna difícil. El número de visas para expatriados otorgadas por el gobierno de Hong Kong ha caído en un 60% desde abril pasado. Kuwait ha manifestado su decisión de sustituir la mitad de los expatriados empleados en sus ministerios y oficinas gubernamentales por personal local.  Singapur ha impuesto restricciones a las compañías que contraten personal de allende sus fronteras.

Un ecosistema que está siendo impactado

La situación de los expatriados que se desempeñan como operadores en los países del Golfo Árabe no se diferencia mucho de la de algunos de los venezolanos que han regresado. Las cifras hablan de cientos de miles que han perdido sus empleos y se ven obligados a retornar a sus países de origen. Sólo Pakistán ha recibido cerca de 60.000 personas que trabajaban en los países del área del Golfo, cuyos contratos has sido rescindidos.

Hay quienes piensan que no es factible sustituir a todos los expatriados cuyos contratos están siendo cancelados, a pesar de que la población en los países de la región ha aumentado. Además, en países como la Emiratos Árabes Unidos y Qatar, la economía depende, en buena medida de los expatriados y su consumo, por lo que se espera que estas medidas impacten negativamente en las economías de estos países.

Qué traerá el futuro

¿Disminuirá sensiblemente el número de expatriados luego de la pandemia?, no lo sabemos. Sin embargo, las organizaciones y los países tendrán que vérselas estos meses sin ellos. En la medida en que las organizaciones y países consigan opciones diferentes a la actual para resolver la ausencia de los expatriados, el Covid-19 podría ser un antes y un después en la práctica de conseguir talento más allá de las fronteras, sobre todo en posiciones ejecutivas.

  

Fuentes:

forbes.com/sites/oliverwilliams1/2020/08/28/expat-broke-and-remote-why-foreign-workers-are-coming-home/#2aaa69c0319f

https://english.alarabiya.net/en/coronavirus/2020/07/19/Kuwait-Petroleum-cancels-contracts-slashes-expat-jobs-amid-coronavirus-oil-slump

https://english.alarabiya.net/en/business/energy/2020/07/16/Oil-supply-cuts-deal-may-be-extended-to-more-than-two-years-Saudi-Energy-Minister

https://www.bloomberg.com/news/articles/2020-04-08/expat-workers-in-limbo-as-crisis-tests-gulf-s-immigration-rules

https://theprint.in/world/expat-workers-in-middle-east-face-uncertain-future-after-covid-19/397882/

Día 5 - En el vórtice de la anomia

 

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Cuando las sociedades entran en crisis, pierden la capacidad de imponer normas únicas para todos sus integrantes, en su lugar aparecen una cantidad de “normas”, encontradas muchas de ellas, y no es posible que una sola se imponga sobre las demás. Se rompe el tejido social y es muy difícil recomponerlo porque la anomia es una suerte de vórtice que se alimenta a sí mismo.

¿Necesitamos de las normas?, ¿de una o de muchas?, ¿para qué necesitamos de una estructura social?

Suponga que circula usted por la Av. Baralt, hace unos 10 años atrás. Los autobuses se detienen en la mitad de la vía, los motorizados cruzan de un canal a otro, como haciendo slalom (zigzagueando como si trataran de evitar obstáculos en una competencia de esquí), vehículos en medio de los cruces obstaculizando el paso que el semáforo acaba de otorgarle a la vía por la que usted transita, personas cruzando la calle en cualquier lugar. A medida que se acerca al mercado de Quinta Crespo, los vehículos están estacionados en doble fila, ocupando uno de los dos canales que se tienen para transitar. Ahora no solo las personas cruzan la calle en cualquier lugar menos la esquina, también lo hacen quienes utilizan carretillas manuales para transportan carga, de la más diversa índole, entre la sede del mercado y los comercios de los alrededores o de vehículos que adquirieron esas mercancías.

Pudo haber recorrido la avenida en menos de diez minutos, sin embargo, le ha tomado casi una hora hacerlo. Trate de imaginarse en un vehículo y haga el esfuerzo por sentir que realmente se encuentra en un lugar como el descrito, ¿cómo se siente? Seguramente responderá que se siente molesto, incluso indignado, además de muy cansado, como si le hubieran robado la energía.

Cuando las sociedades entran en crisis, pierden la capacidad de imponer normas únicas para todos sus integrantes, en su lugar aparecen una cantidad de “normas”, encontradas muchas de ellas, y no es posible que una sola se imponga sobre las demás, es como transitar por la avenida que acabo de describir.

No sabemos qué hacer, tenemos que procesar mucha información al tiempo, porque no sabemos qué conducta esperar de los demás – ya que sus conductas no respetan ninguna norma común que permita “predecir” lo que harán – por lo que coordinar nuestra acción se hace muy difícil.

Estamos desorganizados, más que eso, estamos desarticulados, lo que impide que nos solidaricemos unos con otros, que nos cohesionemos, que funcionemos como colectivo; se ha roto el tejido social y es muy difícil recomponerlo porque la anomia es una suerte de vórtice que se alimenta a sí mismo. Seguir las normas – las que están en el papel – resulta en numerosas inconveniencias, por ejemplo, no llegarías a atravesar la avenida en una hora sino en dos o tres, los incentivos para incumplir están a la orden del día.

El agotamiento no solo tiene que ver con la necesidad de procesar mucha información – debido a que la incertidumbre aumenta – tiene que ver, sobre todo, con que hemos dejado de sentirnos protegidos por el grupo del que formamos parte, mejor dicho, nos hemos quedado sin grupo.

La evolución nos ha preparado para cooperar con un grupo en aras de obtener protección y alcanzar objetivos propios y comunes, no podemos sobrevivir sin la ayuda de los demás, por lo que sentir que no contamos con nadie, que somos extraños unos con otros, nos desmoraliza.

Sí que necesitamos de normas consensuadas, que nos ayuden a convivir, a predecir el comportamiento de los demás y a regular el propio, que nos brinden una sensación de seguridad, que nos permitan ocuparnos de otras cosas y no únicamente de sobrevivir.

Además de normas, las personas necesitamos tener acceso a los medios requeridos para alcanzar nuestros fines. Dependiendo de ese acceso mostramos conductas que pueden respetar o no las normas establecidas.

Podríamos recorrer las teorías sociológicas de Durkheim o Merton en nuestro tránsito por la Avenida Baralt, lo cierto es que este recorrido “imaginario” nos muestra lo que sucede cuando se carece de normas, se irrespetan todas las normas o se tienen normas diferentes para cada cual, sobreviene el deterioro del tejido social con su consecuente desarticulación. Dejamos de creer en que sea posible convivir bajo valores como la solidaridad y nuestras interacciones “sociales” degeneran en una suerte de “sálvese quien pueda”.

Romper ese círculo vicioso puede ser muy difícil, aunque también pudiera no serlo. Durante los años 70, el animador y productor de televisión Renny Ottolina, decide iniciar una campaña de educación vial cuyo impacto en la sociedad venezolana fue tal, que logró reducir el número de infracciones. Con una serie de mensajes dirigidos a conductores y peatones, Ottolina logró crear conciencia sobre la importancia de las normas de tránsito y su observancia, al punto de que cometer una infracción era censurado por la mayoría, quienes ejercían una presión social efectiva sobre los infractores.

No hizo falta contratar funcionarios o incrementar las sanciones y multas, bastó con despertar la conciencia de la gente para que se obrara el milagro.

Otro caso similar fue la campaña de concientización desplegada por la C.A. Metro de Caracas, incluso desde antes de su puesta en funcionamiento. Con disculpas a los vecinos por los inconvenientes causados pro sus obras, el Metro informaba sobre los progresos e insistía en la apropiación, por parte de los caraqueños, de la impresionante obra de infraestructura que era.

Una vez inaugurado el subterráneo, la campaña de concientización incluyó, al igual que la campaña de Ottolina, mensajes constantes sobre la manera de comportarse dentro de las instalaciones y la conveniencia, para todos de la observancia de esos códigos normativos. 

La clave, en ambos casos, estuvo en que dichas iniciativas fueron promovidas, en el caso del Metro, o respetadas, en el caso de Ottolina, por las instituciones de gobierno. Me pregunto si una campaña de educación en ciudadanía, por ejemplo, recibiría ese mismo respeto de parte de las instituciones e gobierno actuales.   

                       

Día 4 - El manejo de la información y la comunicación en equipos virtuales

 

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Estamos en medio de una tormenta perfecta. Un entorno muy cambiante que demanda flexibilidad, agilidad y adaptabilidad de parte de las organizaciones y sus equipos de trabajo, lo que sólo se logra mediante el manejo eficiente de la información y la comunicación… sobre todo a distancia

Los equipos distribuidos geográficamente, o equipos virtuales, han existido desde hace mucho, sin embargo, el distanciamiento social y el confinamiento inducidos por la pandemia del Covid19 ha convertido en virtuales a equipos de trabajo que, hasta hace muy poco, compartían una misma sede.

La comunicación y el manejo de la información a distancia reviste una serie de retos para quienes no estaban acostumbrados a trabajar de ese modo. Cómo es posible el trabajo de grupo y sus productos cuando trabajamos en remoto, sin vernos las caras, cómo superamos las barreras impuestas por la comunicación mediada por Internet, el correo electrónico, el chat, etc.

Algunos de los principales retos de la comunicación y el manejo de la información mediados por Internet y las tecnologías desarrolladas sobre ella se mencionan a continuación y se ofrecen estrategias sencillas para dar cuenta de ellos.  

El canal de comunicación más indicado

No es trivial la escogencia de un canal de comunicación. Por ejemplo, el correo electrónico ofrece muchas ventajas, sin embargo, cuando se trata de trabajo en equipo, la información se diluye, o deja por fuera a algunos actores importantes, además de que es difícil de recuperar o sistematizar luego.

Muchos equipos prefieren, por ejemplo, sustituir las comunicaciones de correo electrónico por foros, dado que estos últimos son públicos de un modo que no lo son los primeros, lo que asegura que la información está disponible para todos los interesados, está organizada – porque se pueden crear hilos de discusión para las diferentes temáticas en juego – además de facilitar la sistematización de la información publicada.

El chat tiene la ventaja de funcionar a tiempo real y recoge la información para su sistematización posterior, sin embargo, es necesario recapitular cada tanto, como forma de verificar que los mensajes han sido comprendidos por todos los interlocutores.

El seguimiento de las actividades de cada uno de los miembros del equipo también es sumamente importante. Que cada uno comparta con los demás lo que hacen y cómo lo hacen, es una manera de verificar si los mensajes han llegado con claridad o qué es lo que está fallando. Además, permite identificar si los progresos llevan el ritmo indicado o cómo pueden ayudarse unos a otros a superar los obstáculos que se presenten, mientras es posible introducir los ajustes sin mayores afectaciones para la programación original.

El papel de los canales informales

De manera similar a lo que sucede durante el trabajo presencial, en el trabajo en remoto también se construyen redes informales de comunicación. Dado que existen, y que no es realista pensar en suprimirlos, lo mejor es ponerlos a trabajar para beneficio de los objetivos de trabajo del equipo.

Así, es posible enviar los mensajes por los canales regulares para luego verificarlos con los informales, por ejemplo, se pide a la secretaria que comente sobre la reacción del jefe, o que se encargue de explicarle y obtener de él una respuesta. A menudo los canales informales son más expeditos y brindan una perspectiva que los canales regulares no proveerían jamás.

La codificación de los mensajes y su distribución

Para cualquier equipo de trabajo es provechoso establecer ciertas consideraciones a la hora de codificar los mensajes, cuidar de la manera en que son redactados. Es posible que lo conveniente sea elaborar mensajes diferentes para las diferentes audiencias, de manera de asegurar que cada quién reciba la información pertinente con la mayor claridad y precisión posibles.

Como la información suele fluir de un grupo a otro, es importante definir circuitos de comunicación y conocerlos a cabalidad, esto es, conocer su tamaño, su naturaleza, si se trata de un circuito cerrado o abierto, su eficiencia, así como la correspondencia entre el circuito y la función que atiende.

Sobrecarga de información

Ciertamente estamos expuestos a una sobrecarga de información, cuanto más si es necesario mantenerse al día con la tecnología, chequear continuamente las tendencias, o si se trabaja con un gran número de personas que continuamente hacen consultas índole organizacional, técnica, o requieren respuesta para sus inquietudes, necesidades, etc.

Para evitar la sobrecarga de información es necesario decidir qué elementos serían descartados. 

Seguimiento y evaluación

Es muy importante definir estrategias de retroalimentación operacional, así como contar con indicadores de efectividad y eficiencia, a los que se debe hacer un seguimiento cercano, es decir, con la frecuencia adecuada.

Definir una estrategia y metodología de evaluación ayudará a mantenernos en la ruta que conduce a la meta definida porque permite identificar las desviaciones. Cuanto más pronto se detecten las desviaciones menos costoso y dificultosa es la corrección.

Estamos en medio de una tormenta perfecta. Un entorno muy cambiante que demanda flexibilidad, agilidad y adaptabilidad de parte de las organizaciones y sus equipos de trabajo, lo que sólo se logra mediante el manejo eficiente de la información y la comunicación.

Día 3 - El mundo se virtualizó

 

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Vivimos en la Sociedad-red. La red es “el tejido en el que transcurre nuestras vidas” y eso tiene profundas implicaciones en nuestra forma de vivir, de consumir, de relacionarnos. No hay área que no se vea impactada por la red de redes.

 

Creemos que el Covid19 virtualizó nuestras relaciones. Sería más exacto decir que las aceleró. La virtualización comenzó hace más o menos 25 años, con el surgimiento de Internet.

Manuel Castells, uno de los sociólogos que ha estudiado la incidencia de las tecnologías de información y comunicaciones (en lo sucesivo TIC) en la sociedad, publicó en 1996 tres tomos dedicados al tema bajo el nombre de “La era de la información”. Poco después, en 2001, publicaba “La galaxia Internet”, libro en el que reflexiona sobre Internet, empresa y sociedad.

En “La Galaxia Internet”, Castells dice que vivimos en la Sociedad-red. La llama así porque la red es “el tejido en el que transcurre nuestras vidas” y eso tiene profundas implicaciones en nuestra forma de vivir, de consumir, de relacionarnos. No hay área que no se vea impactada por la red de redes, a decir de Castells, y el tiempo le ha dado a razón.

Los cambios tienen su ritmo, las ideas demoran en permear a las sociedades y a las personas. Así, aunque ya para inicios de siglo mucha gente comenzó a teletrabajar de un modo u otro, muchas organizaciones y personas rechazaban la idea. El principal temor: la pérdida de control sobre lo que el otro hace, como si no fuera posible estar ausente cuando estamos presentes.

Pero volvamos a Castells, porque si se quiere comprender a cabalidad lo que supone esta revolución de la sociedad red, es importante conocer en qué consiste. La Galaxia Internet es un nuevo entorno de comunicación. Dado que la comunicación constituye la esencia de la actividad humana, y que los usos de Internet llenan cada vez más todos sus intersticios, todas las áreas de esa actividad humana están siendo modificadas por esta tecnología. A juicio del sociólogo español, asistimos al surgimiento de una nueva estructura social, la sociedad red, que se está estableciendo en todo el planeta, en formas diversas y con consecuencias bastante diferentes para la vida de las personas, según su historia, cultura e instituciones.

La era de las redes

Una red es un conjunto de nodos interconectados. Las redes son formas muy antiguas de ordenamiento y las encontramos tanto en biología como en diferentes formas de organización humana. Tienen extraordinarias ventajas debido a su flexibilidad y adaptabilidad, características fundamentales para sobrevivir y prosperar en un entorno siempre cambiante. Pero gestionar la actividad de una red resulta una labor compleja, tanto mayor sea el número de nodos que la componen y mayores las distancias que los separan, lo que explica que otras formas de organización como las jerarquías se hayan impuesto hasta ahora en las interacciones humanas.

El surgimiento de Internet y el resto de las TIC permiten la coordinación de tareas y la gestión de la complejidad, produciendo una combinación de flexibilidad y eficacia en la realización de tareas, toma coordinada de decisiones y ejecución descentralizada, expresión individualizada y comunicación global y horizontal.

Y se desnaturalizan el tiempo y el espacio

Tanto el espacio y el tiempo, que estaban presentes en los procesos de comunicación fuera del ciberespacio, han sido alterados en su propia naturaleza. Con Internet las comunicaciones se destemporalizan y el conocimiento se ha vuelto ubicuo, además, quienes se conectan a la red, han ganado un protagonismo nunca visto.

Estos cambios tienen necesariamente repercusiones en el diseño comunicativo de los procesos de trabajo en colaboración apoyados por redes telemáticas de comunicación. El usuario tiene elección, libertad de maniobra, y control sobre la forma en que consume, aprende y trabaja. Sin embargo, esto plantea la necesidad de la autodisciplina y la responsabilidad como rasgos personales necesarios para el desarrollo de un trabajo o estudio exitoso, esto es, que alcance su cometido.

Más que tecnología

Varios autores nos recuerdan que todo proceso de comunicación está caracterizado por un intercambio de contenidos que son significativos para los sujetos que intervienen en él, y que este intercambio es posible porque tales sujetos comparten una serie de convenciones.

Estos elementos de intercambio no sólo se refieren a componentes sensoriales y físicos, sino sobre todo a otros aspectos de tipo cultural, ideológico, sociológico, religioso, etc., que nos sugieren que para que pueda desarrollarse un proceso de comunicación no basta con la tecnología, sino que es necesario que exista cierta sintonía entre el comunicador y el receptor.

La participación, la colaboración y el intercambio solo son posibles cuando se genera un sentido de comunidad, esto es, de pertenencia y ello supone el dominio de capacidades más amplias que las meramente técnicas.

Sin embargo, la mayoría de la gente sigue pensando que la transformación digital es un tema de tecnología, como si la tecnología no fuera sino la prolongación de nuestras propias facultades. A menos que esté claro el para qué de la tecnología, cómo establecer lazos emocionales y cómo responder a nuestros propios compromisos, el uso que hagamos de ella será poco fructífero, incluso banal.

Día 2 - La fuente de la creatividad

 

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Nunca es tan necesaria la creatividad como cuando nos encontramos en medio de una crisis. Las prácticas conocidas han dejado de ser eficaces, de otro modo no estaríamos en crisis. ¿Cómo "hacernos" de la creatividad cuando parece elusiva?, quizá, más que una capacidad, la creatividad es resultado de la forma en que hacemos las cosas.

Cerca de una de mis tiendas de bombones hay una peluquería infantil. Con frecuencia, al salir de la peluquería, las madres vienen con sus hijos a buscar algún chocolate, parte del paquete especial de «tarde con mamá».

Las niñas suelen venir con hermosos peinados, en su mayoría trenzados de las más diversas formas. Tal es la variedad de peinados, que me atrevería a afirmar que no he visto dos que sean iguales. Unas llevan las trenzas decoradas con cintas, otras con flores, muchas con escarcha de colores; algunas dejan parte del cabello suelto mientras que, en otros casos, lo llevan todo recogido.

Me encantaba hacerle peinados a mi hija cuando era pequeña, lo que resultaba una odisea, porque a ella no le gustaba que le tocara el cabello, pero estas niñas se sientan en esas sillas y dejan que les tejan esos elaborados peinados, felices, sin queja ninguna.

No es la única peluquería en el centro comercial, solía haber otra, ubicada muy cerca – eventualmente los dueños decidieron cambiar de ramo – que atendía mujeres adultas y niñas. Esta otra peluquería también hacía peinados a las niñas, sin embargo, no eran tan variados ni vistosos como los de la primera.

Buscando la fuente de la creatividad

Comencé a preguntarme cuál era la fuente de tan prolífica creatividad, y lo comenté con mis colaboradoras en la tienda. Una de ellas me dijo que en Pinterest había una cantidad enorme de peinados y ella creía que esa era su fuente de inspiración.

Intrigada por mi hallazgo, decidí acercarme al salón infantil para averiguar, de primera mano, cuál era la fuente de inspiración de sus peinados y cómo era posible que todos fueran diferentes porque, a ver, ¿cuántas formas de trenzar el cabello puede haber?

Saludé, llevé algunos bombones de cortesía – el chocolate abre corazones y puertas – pedí permiso para observar y me quedé mirando por un rato lo que hacían. Cada niña era tratada con mucha paciencia, es decir, se respetaba el ritmo de cada una, nada de despacharlas como si se tratase de hacer churros. La persona que las atendía comenzaba por saludarlas, en caso de reconocerlas, o les preguntaba su nombre, si se trataba de una niña que no conocía.

Comenzaba a peinar su cabello como si estuviera acariciándolo, lo desenredaba, con tal cuidado, que no se producían tirones – primera enseñanza para mí que trataba de hacer los peinados a mi hija en tiempo récord porque se nos hacía tarde para llegar al colegio – mientras hablaba con ellas sobre cómo querían su peinado. No era exactamente un guion de preguntas estructurado que todas repetían, era más bien una indagación muy orgánica, fluía de formas ligeramente diferentes con cada niña. Pinterest, salió una que otra vez, pero solo para ofrecer a las niñas algunos ejemplos de peinados.

Algunas de las preguntas que recuerdo eran estas: ¿lo quieres todo recogido o quieres dejar parte suelto?, ¿te gusta peinarte de lado a la mitad?, ¿quieres una o varias trenzas?, ¿es para alguna ocasión especial, una fiesta, una boda…?, ¿quieres decorar las trenzas? Y seguido traían un muestrario de cintas y cordones, florecitas, cuentas y escarchas de muchos colores; ¿de qué color irás vestida? Una vez decidida la paleta de colores a utilizar, ponían manos a la obra.

Algunos hallazgos

La observación resultó fascinante para mí. Llegué preguntándome de dónde sacaban su creatividad y el resultado me sorprendió. Me preguntaba cuanta conciencia tenían las empleadas del salón infantil de lo que estaban haciendo, así que les pregunté de dónde sacaban las ideas. La respuesta, en ambos casos, fue rápida y convencida, los peinados los crean las niñas, nosotras sólo les mostramos qué es lo que podemos hacer con su cabello y ellas deciden cómo quieren ser peinadas.

Así de sencillo. La creatividad emerge de poner al cliente en el centro de su trabajo, emerge del deseo de satisfacer al cliente, lo que comienza por conocer sus deseos, necesidades y aspiraciones, no suponiéndolos sino indagando sobre ellos y moldeándolos cuando era necesario – como cuando utilizaban revistas o imágenes de Pinterest para mostrar a las niñas lo que podían obtener, de acuerdo con la ocasión para la que necesitaban el peinado, el largo de su cabello y sus propios gustos. Un proceso de co-creación cuyo resultado era una variedad enorme de peinados y clientes muy satisfechas.

Otro de mis hallazgos fue que la paciencia no está reñida con la eficiencia, más bien la refuerza. El tiempo empleado en desenredar el cabello también era aprovechado para entablar una relación de confianza con las niñas, así como tomar decisiones importantes sobre el peinado a realizar. Una vez decidido el peinado, y seleccionados los adornos, colores y accesorios – por cierto, algunas niñas ya traían sus propios accesorios – la velocidad con la que trenzaban y arreglaban el cabello a las niñas era admirable y, de nuevo, sin tirones o maltratos, con una gran satisfacción al final.

Contrario a lo que suelo ver en las organizaciones, las empleadas del salón infantil dedicaban el tiempo necesario para conocer el resultado que el cliente desea y necesita, tiempo que luego se ahorraba durante la ejecución, que es cuando las modificaciones resultan más costosas. 

Las organizaciones, en su mayoría, no están dispuestas a dedicar tiempo a la fase inicial de su trabajo, aunque luego deban dedicarlo a indagar por qué las cosas no están resultando como querían, a rehacer el trabajo y perder tiempo y materiales.

Es mucho lo que podemos aprender de este ejemplo y de las personas que trabajan en este lugar. El valor del respeto y la empatía como fuentes de creatividad y manifestación de que, verdaderamente, el cliente está al centro de nuestro trabajo. Evitar el activismo – la tentación de accionar sin conocer claramente qué queremos lograr y para qué queremos lograrlo –, para sustituirlo por un plan de acción validado por y con el cliente.

¿Acaso se me escapa algo que quisieras rescatar?

 

Escribir cada día

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Escribimos para dejar testimonio, para divertirnos, para aclarar nuestras ideas o para desahogarnos. También escribimos para enamorar, para obtener respuesta o influir. En este caso, he decidido escribir para atender a un reto: escribir 1000 palabras todos los días, por espacio de seis meses. Veamos qué sucede.

Hoy es domingo, pero no lo parece. La pandemia y su cuarentena ha hecho que todos los días parezcan iguales. Las referencias que nos ayudan a ubicarnos en un día de la semana se difuminan hasta desaparecer. La casa se ha vuelto el lugar para trabajar, para entretenernos, para descansar…

Decido limpiar mi correo y uno de los mensajes llama mi atención, el asunto dice “¿Cómo el hábito de escribir cada día puede cambiarte la vida?” Antes de decidir leerlo pienso que sería una experiencia interesante escribir cada día. Luego de leerlo he decidido que voy a intentarlo, no por los beneficios prometidos, que ya hacen de la aventura algo valioso, sino porque quiero ver si soy capaz de hacerlo. Escribiré 1000 palabras (incluyendo el título y el resumen), como sugiere el autor del artículo, cada día. Trataré de que sea algo que valga la pena ser leído, quizá no por multitudes, pero sí por alguien además de mí.

¿Qué puede decirse cada día que sea relevante?

Mientras escribo pienso en trazar una estrategia o, al menos, tener un método que me ayude a cumplir con el compromiso que cabo de adquirir: i) miraré las tendencias de Twitter, elegiré una y escribiré sobre eso; ii) buscaré una frase de algún autor célebre y escribiré sobre eso; iii) miraré a mi alrededor y pensaré que lo que veo es familiar para mí, pero no para alguien más, y entonces escribiré sobre eso…

Lo haré todos los días a la misma hora, así puedo organizarme y dedicar el tiempo necesario sin descuidar otras obligaciones, y muy importante, tomaré el tiempo que dedico a cada escrito, lo que me permitirá ver si aparece algún patrón, si el tiempo tiende a reducirse, si es estacional…

Me está gustando la idea. Publicaré mis escritos en mi blog, que tengo bastante descuidados. Aunque está dedicado a organizaciones – se llama organizacionesextraordinarias – no veo nada de malo en que transmute para albergar un proyecto como este, además, es muy probable que mucho de lo que escriba esté relacionado con organizaciones.

Mantendré una lista de temas. Cuando se me ocurra alguno, lo anotaré en el block de notas de mi teléfono celular, de esa manera podré acudir a él por ideas cuando la creatividad luzca apagada.

Otra forma de tener siempre sobre qué escribir es leer. Si leo un libro cada dos o tres semanas, entonces contaré con una excelente ayuda, leer nos hace pensar, leer nos hace imaginar, y puedo escribir sobre lo que leo.

Mil palabras son unas dos cuartillas, muy largo para redes sociales, incluso quizá para un blog, pero bueno, he decidido seguir la sugerencia del autor del artículo que ha disparado este reto, así que voy a tomarla como referencia, veamos por cuantos días puedo hacerlo.

A veces nos preocupamos demasiado por la relevancia, y resulta que lo más local, lo más cercano, en ocasiones es lo más universalmente relevante, como las canciones de Simón Díaz o las novelas de Gabriel García Márquez, así que, en lugar de azotarme y azotar lo que escribo preocupándome por su relevancia, sólo trataré de que sea honesto mi deseo de escribir sobre eso. A fin de cuentas, el reto consiste en escribir 1000 palabras cada día, no en lograr que sea leída por las multitudes.

¿Escribir para uno mismo?

Es liberador hacer algo para ti, aunque desees compartirlo con los demás. Si publico lo que escribo es porque deseo que alguien más lo lea, pero si no pienso en que tengo que satisfacer la expectativa de nadie más, es liberador, es como mimarse uno mismo, en ese sentido es una suerte de lujo, pareciera completamente prescindible y, sin embargo, nos da satisfacción.

Me pregunto si hay casos de personas que hayan escrito para sí mismos, sin ambición de ser leídos, no un diario personal, sino otro tipo de escritos. Pregunto a Google y me consigo con el relato de las obras de Kafka. De acuerdo con esta fuente (bbc.com), Kafka no quería que sus escritos fueron publicados y pidió en una nota a su amigo Max Brod, que todos sus papeles, diarios, manuscritos, cartas, borradores y bosquejos fueran quemados luego de su muerte, lo que Brod, afortunadamente, nunca hizo.

Sí creo que se puede escribir para uno mismo, yo lo he hecho. Escribir tiene un efecto terapéutico, te obliga a organizar tus ideas y también a procesar las emociones – que es como admitirlas y dejarlas fluir para que puedas pasar la página, por ejemplo – pero yo misma he destruido luego esos escritos porque ya habían cumplido con su objetivo.

Aparece la vanidad

Si alguien me pidiera que escribiera sobre un tema en particular, ¿lo haría? La verdad es que, si alguien se tomara la molestia de leerme y dejarme un comentario, ¡me sentiría feliz!, si, además, me pidiera escribir sobre un tema sugerido, me sentiría tan emocionada que probablemente tendría que luchar con la tentación de no escribir sobre algo de lo que no sé nada. Sí, definitivamente me gustaría ser leída. Ya veremos si eso sucede.

Suficiente por hoy. Este escrito no tiene 1000 palabras, pero se le acerca. Tampoco quiero comprometerme con un número exacto porque introduciría una rigidez que sospecho restará diversión a esta aventura y no quiero que eso pase. Quiero que sea puro divertimento, un verdadero lujo.