Día 2 - La fuente de la creatividad

 

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Nunca es tan necesaria la creatividad como cuando nos encontramos en medio de una crisis. Las prácticas conocidas han dejado de ser eficaces, de otro modo no estaríamos en crisis. ¿Cómo "hacernos" de la creatividad cuando parece elusiva?, quizá, más que una capacidad, la creatividad es resultado de la forma en que hacemos las cosas.

Cerca de una de mis tiendas de bombones hay una peluquería infantil. Con frecuencia, al salir de la peluquería, las madres vienen con sus hijos a buscar algún chocolate, parte del paquete especial de «tarde con mamá».

Las niñas suelen venir con hermosos peinados, en su mayoría trenzados de las más diversas formas. Tal es la variedad de peinados, que me atrevería a afirmar que no he visto dos que sean iguales. Unas llevan las trenzas decoradas con cintas, otras con flores, muchas con escarcha de colores; algunas dejan parte del cabello suelto mientras que, en otros casos, lo llevan todo recogido.

Me encantaba hacerle peinados a mi hija cuando era pequeña, lo que resultaba una odisea, porque a ella no le gustaba que le tocara el cabello, pero estas niñas se sientan en esas sillas y dejan que les tejan esos elaborados peinados, felices, sin queja ninguna.

No es la única peluquería en el centro comercial, solía haber otra, ubicada muy cerca – eventualmente los dueños decidieron cambiar de ramo – que atendía mujeres adultas y niñas. Esta otra peluquería también hacía peinados a las niñas, sin embargo, no eran tan variados ni vistosos como los de la primera.

Buscando la fuente de la creatividad

Comencé a preguntarme cuál era la fuente de tan prolífica creatividad, y lo comenté con mis colaboradoras en la tienda. Una de ellas me dijo que en Pinterest había una cantidad enorme de peinados y ella creía que esa era su fuente de inspiración.

Intrigada por mi hallazgo, decidí acercarme al salón infantil para averiguar, de primera mano, cuál era la fuente de inspiración de sus peinados y cómo era posible que todos fueran diferentes porque, a ver, ¿cuántas formas de trenzar el cabello puede haber?

Saludé, llevé algunos bombones de cortesía – el chocolate abre corazones y puertas – pedí permiso para observar y me quedé mirando por un rato lo que hacían. Cada niña era tratada con mucha paciencia, es decir, se respetaba el ritmo de cada una, nada de despacharlas como si se tratase de hacer churros. La persona que las atendía comenzaba por saludarlas, en caso de reconocerlas, o les preguntaba su nombre, si se trataba de una niña que no conocía.

Comenzaba a peinar su cabello como si estuviera acariciándolo, lo desenredaba, con tal cuidado, que no se producían tirones – primera enseñanza para mí que trataba de hacer los peinados a mi hija en tiempo récord porque se nos hacía tarde para llegar al colegio – mientras hablaba con ellas sobre cómo querían su peinado. No era exactamente un guion de preguntas estructurado que todas repetían, era más bien una indagación muy orgánica, fluía de formas ligeramente diferentes con cada niña. Pinterest, salió una que otra vez, pero solo para ofrecer a las niñas algunos ejemplos de peinados.

Algunas de las preguntas que recuerdo eran estas: ¿lo quieres todo recogido o quieres dejar parte suelto?, ¿te gusta peinarte de lado a la mitad?, ¿quieres una o varias trenzas?, ¿es para alguna ocasión especial, una fiesta, una boda…?, ¿quieres decorar las trenzas? Y seguido traían un muestrario de cintas y cordones, florecitas, cuentas y escarchas de muchos colores; ¿de qué color irás vestida? Una vez decidida la paleta de colores a utilizar, ponían manos a la obra.

Algunos hallazgos

La observación resultó fascinante para mí. Llegué preguntándome de dónde sacaban su creatividad y el resultado me sorprendió. Me preguntaba cuanta conciencia tenían las empleadas del salón infantil de lo que estaban haciendo, así que les pregunté de dónde sacaban las ideas. La respuesta, en ambos casos, fue rápida y convencida, los peinados los crean las niñas, nosotras sólo les mostramos qué es lo que podemos hacer con su cabello y ellas deciden cómo quieren ser peinadas.

Así de sencillo. La creatividad emerge de poner al cliente en el centro de su trabajo, emerge del deseo de satisfacer al cliente, lo que comienza por conocer sus deseos, necesidades y aspiraciones, no suponiéndolos sino indagando sobre ellos y moldeándolos cuando era necesario – como cuando utilizaban revistas o imágenes de Pinterest para mostrar a las niñas lo que podían obtener, de acuerdo con la ocasión para la que necesitaban el peinado, el largo de su cabello y sus propios gustos. Un proceso de co-creación cuyo resultado era una variedad enorme de peinados y clientes muy satisfechas.

Otro de mis hallazgos fue que la paciencia no está reñida con la eficiencia, más bien la refuerza. El tiempo empleado en desenredar el cabello también era aprovechado para entablar una relación de confianza con las niñas, así como tomar decisiones importantes sobre el peinado a realizar. Una vez decidido el peinado, y seleccionados los adornos, colores y accesorios – por cierto, algunas niñas ya traían sus propios accesorios – la velocidad con la que trenzaban y arreglaban el cabello a las niñas era admirable y, de nuevo, sin tirones o maltratos, con una gran satisfacción al final.

Contrario a lo que suelo ver en las organizaciones, las empleadas del salón infantil dedicaban el tiempo necesario para conocer el resultado que el cliente desea y necesita, tiempo que luego se ahorraba durante la ejecución, que es cuando las modificaciones resultan más costosas. 

Las organizaciones, en su mayoría, no están dispuestas a dedicar tiempo a la fase inicial de su trabajo, aunque luego deban dedicarlo a indagar por qué las cosas no están resultando como querían, a rehacer el trabajo y perder tiempo y materiales.

Es mucho lo que podemos aprender de este ejemplo y de las personas que trabajan en este lugar. El valor del respeto y la empatía como fuentes de creatividad y manifestación de que, verdaderamente, el cliente está al centro de nuestro trabajo. Evitar el activismo – la tentación de accionar sin conocer claramente qué queremos lograr y para qué queremos lograrlo –, para sustituirlo por un plan de acción validado por y con el cliente.

¿Acaso se me escapa algo que quisieras rescatar?